お客様事例
Eコマース業界で、販売企業が広告戦略や商品開発といったコア業務に集中できるよう支援している株式会社キャトル・ペンシー。コールセンター業務をはじめとする業務代行サービスや、Eコマース運営に関するコンサルティングを提供しています。
こうした業務の中で発生するリスト作成やデータの集計・集約をCoopelで自動化。業務効率化だけでなく、正確性の担保、そして属人化の解消にも成功しています。
今回は、幅広い業務を担われている取締役事業部長の鹿兒嶋さんに、その取り組みについてお話を伺いました。
取締役 事業部長 鹿兒嶋さん
鹿兒嶋
実はあまり覚えていないのですが、一番古いシナリオの更新が2022年でした。なので、それよりは前だと思います。業務性質上、単純な繰り返し作業が多く発生していました。私自身コードは書けないのですが新しいものが好きで、自動化にも興味があったんです。なので、その繰り返し作業を自動化したいという考えはもともとありました。
鹿兒嶋
どうやって見つけたかも、実は記憶にないのですが（笑）いろいろなRPA を調べてはいたので、きっとその中で見つけたんですね。Coopelが、私がやりたかったことに条件が合ったということは覚えています。まず、私はエンジニアではないのでノーコードであることは必須でした。ゆくゆくはみんなで使えるようにしたいと思っていたのですが、弊社には社内サーバーがないので、クラウドであることもマストでした。Coopelは他のクラウド型RPAと比較しても使い勝手が良い上に、初期費用もなく手軽に始められたという点も大きかったですね。
鹿兒嶋
最初はシナリオ作りで少し手こずりました。ただ、私は基本的に自分でやりたいタイプで、その難しさを乗り越えることが好きなので、試行錯誤しながら一つひとつを解決していきました。シナリオを組むという作業は、自分の思い通りに作っていけるから楽しいです。例えばAIの場合は、同じ質問に対してもその時々で違う答えが返ってくるため、どうしてその回答になったのかわからないですよね。私にとってはそれがしんどいんです。RPAは、自分でシナリオを組んで実行してみて、違ったら修正していくことで自分がやりたいことそのままを実現できます。そういう意味で、RPAは信頼できるんです。
鹿兒嶋
ほとんどないです！それは単純に私の性格で、自分でやりたいからということが大きいですね。ただ、セレクターでどうしてもクリックできない箇所があったので、そのことについて（当時は人が対応していた）チャットで聞いたことがあります。あまりはっきりとは覚えていませんが、すぐに回答をいただけて解消したと思います。
鹿兒嶋
基本的には、私がすべてのシナリオを組んでいます。そもそも私の社内での役割がかなり広く、コールセンターの入力画面作成から営業、資金調達なども行なっています。導入当初から、自動化したいと思う業務も私が自分でやっていた業務でした。
鹿兒嶋
データの集計や集約、リスト作成などが多いですね。あとはブラウザを操作してダウンロードしたりすることも多いです。例えば、勤務データとコールの内容データを突き合わせて担当の業務効率の確認や、コールで承った内容について漏れがなく対応できているかの確認にもCoopelを活用しています。 コール業務では、コール担当者が電話対応の内容をコールセンターCRMシステム「楽テル」上にあるフォームに入力します。例えば、「発送日を変更して欲しい」という内容をコールで承ったとして、それを楽テル上のフォームにあるプルダウンの変更内容リストから選択するんです。その後で、実際にECシステム上で発送日の変更を処理します。この際、稀にですが承った内容と異なる処理をしてしまうことや、処理が完了できていないケースがあります。このミスをなくすためには、楽テル上に登録されている内容とECシステム上で加えられた変更が一致していることを確認する必要があります。いわゆる処理ミス漏れ確認業務ですね。
これを人間がやるとすると、管理工数がすごくかかります。1日1-2件であれば目視確認で十分ですが、100件〜200件となると、とても大変です。毎日必要な業務ですが、ミスは頻繁にあるものではありません。当然業務自体が疎かになりやすく、見落としも発生します。さらに、1日のコール業務終了後にこの作業が発生しますが、ミスがあった場合は翌朝すぐに対応する必要があるため、この業務は実質夜中に行う必要があります。
この確認業務を全てCoopelに任せられているので、とても助かっています。見落としはありませんし、Coopelは夜間でもしっかり仕事をしてくれるので翌朝すぐにフラグの有無を確認することができます。それからこのような業務は人にお願いするとどうしても「申し訳ない」という気持ちになりますが、Coopelくんにならそう思わなくて良いので、心身的負担がかなり軽減されています！
企業によって利用するECシステムは異なりますが、例えば「ecforce」や「W2 Repeat」など、ブラウザ上で動くものであればCoopelが使えるので、それもクラウド型ならではの利点ですね。
鹿兒嶋
他にも、Web上にある情報をスクレイピングしてリストを作るなど、幅広く活用しています。いろいろな場所に散らばっているデータなどを集約するのって結構大変なんです。人に任せようとしたこともあるのですが、やはり人間が行うとどうしてもミスが起きます。さらに、売上に直結する業務ではないので、人にお願いすると人件費が無駄にかかってしまうんです。でも、時間は有限ですし、自分でやれることには限りがあります。
鹿兒嶋
人にお願いする場合、まず教えるためにやっていることを洗い出す必要がありますよね。そこまでやっても、その方が辞めてしまったらまた同じ問題が起こります。属人化させないためにマニュアルを作ってみたこともあるのですが、マニュアルがあっても人によってその捉え方ややり方が異なるんです。でも、Coopelには一つの捉え方しかありません。シナリオに対して違う見方をしたり、勝手に調整したりすることがないですよね。なので、業務によってはロボットの方が頼れるということもあります。基本的にはその業務のボリュームとどのくらい定期的に繰り返されるかで判断していますね。内容にもよりますが、例えば繰り返し業務でも1日5分程度のものであれば、人にお願いした方がシナリオを組むよりも早いです。あとは、ある程度ボリュームがあっても頻繁に変更などが必要で実際ルーチン作業ではないものもあるので、見極めが必要です。
鹿兒嶋
コール業務の処理ミス漏れ確認作業だけでも、おそらく1日に8時間 x 3人分くらいの業務をCoopelが担ってくれています。弊社は管理者でいうと現在5名しかいないので、5名で8名分の働きができていると考えるとすごいですね。これ以外にもたくさん活用しているので、費用対効果はかなり高いです！
鹿兒嶋
いろいろ使っていますが、「文字を検索してクリック」はハック的に使います。Webページによって、セレクターだとうまく選べないものがあるのですが、私はそういう場合にこのアクションを使います。あとは、Zapier連携が便利ですね。Coopelで自動化できることが格段に広がります。例えば弊社では、時間外の入電があった場合はGmailにメールが送られるようにしているのですが、何時にどの電話番号からかかってきたかという情報を、Zapier経由でデータとしてCoopelに送付し、自動でスプレッドシートに転記します。タイムリーに欲しいけれど回数としては多くない情報などに活用できます。
鹿兒嶋
Coopelの使い方自体に関しては、すでに自分なりにやっているのでありませんが、社内で使える人は増やしたいと思っています。一人ではシナリオを組める数にも限界がありますから。あまり複雑でない、軽く作れるものについては分散して行った方が効率的ですよね。小さなものも含め、まだまだ自動化していける業務はあるのではと思っています！
コールセンターの処理ミス漏れ確認作業という、量が増えるほど負担の大きい業務を完全自動化した株式会社キャトル・ペンシー。確認漏れを防ぐだけでなく、「人に任せると申し訳ない」と感じていた業務をロボットに任せることで、心身的な負担も軽減しました。さらに、夜間にCoopelが実行し、翌朝の業務開始時にはミスの可能性がある案件がすでに洗い出されているなど、時間面での効率化も実現しています。鹿兒嶋さんのようにご自身でシナリオ作成を楽しみながら学べることは理想的ですが、Coopelでは初心者の方でも安心して使い始められるよう、セミナーやチュートリアル、ヘルプセンターやカスタマーサポートを充実させています。今後も、社内でCoopelを扱える方を増やすための支援を続けていきます！
