「感情に左右されない業務」にCoopelを利用 作業全体を俯瞰するきっかけにも
どのような業務にCoopelを利用していますか？
石坂 株式会社ウィットワンの「CS事業部」では、オンラインゲームを提供されている企業から、カスタマーサポート業務を請け負い、エンドユーザーからの問い合わせの対応を担当しています。お客様には、問い合わせは何件あり、本日どれぐらい対応を終えているか、といったパフォーマンスの実数をご報告していて、こういった、自動でカウントできる「感情に左右されない作業」に時間を割きたくなかった。そこでCoopelを使って業務改善を行いました。
確かに、数字的な報告はRPAに向いていますね。具体的にはどのようにCoopelを使っていますか？
榎 業務には、株式会社ラクスが提供している問い合わせ管理システム「メールディーラー」を使っています。メールディーラーには、問い合わせの対応件数などのパフォーマンスをレポート化する機能があり、これを集計して、それぞれのお客さまに報告しています。この集計作業をCoopelで自動化し、報告までの時間を短縮しました。
導入前はどれくらい作業時間がかかっていましたか？
石坂 1回の作業につき5～10分がかかっていました。この作業は1日に複数回行うため、月単位で見れば40～50時間はかかっていたと思います。Coopelを利用して、作業時間を短縮できたことはもちろん、「（感情を使わない）作業は、パフォーマンスを振り返ること自体が希薄だった」ことにも気づきました。Coopelの導入が業務フローの見直しにつながったのです。業務の自動化には、こういった効果もあるのかと、発見でした。
RPAツールで業務の改善点を見つけられた、ということですね。
Coopelの「触って気持ちよさそうなGUI」を見て導入を決定
RPAツールにCoopelを採用したきっかけは？
石坂 ラクスさんに業務の効率化について相談したところ、自動化ツール（RPAツール）としてCoopelを紹介していただきました。ひと目見て「これ、面白そうじゃない？」と思いましたね。普段からゲームコンテンツを見ているので、「触って気持ち良さそう」と直感で分かりました。UIやルックスが洗練されていて、現代的なツールだなといった印象です。
CoopelのGUIは、普段ゲームのインターフェースを見ている方から見ても洗練されていた。
石坂 豊富なアクションに驚き、正直申し上げると、最初は戸惑いました（笑）。でも、Coopelのサポートは私どもと一緒になって導入に向けての課題を解決してくれました。丁寧で万全な体制にはとても感謝しています。今はテンプレートも用意されているので、これからはもっとスムーズに使えると思います。
シナリオを作成していく中でわかった、Coopelのしっかりとしたサポート体制
シナリオの作成は難しかったですか？
石坂 シナリオについても、最初はCoopelのサポートに相談しました。そして、メールディーラー向けに、参考となるようなシナリオを作ってもらったんです。何度もやり取りを重ねましたが、最終的に「あぁ、こうすればいいのか！」と理解できました。作って渡すだけでなく、きちんと仕組みなどを解説して、利用者が困らないようにするという、Coopelのしっかりとしたサポート体制を実感しました。
榎 こうしたサポートがあるおかげで、利用者それぞれがCoopel有効に活用できているのではないかと思います。
ただ、ツールを作って渡された場合だと、メンテナンスなどその後の運用で困ってしまう場面は多いですよね。
ちなみに、シナリオのメンテナンスや作成は、プログラム経験のある方が担当されたのでしょうか？
堀内 私はプログラム経験があるのですが、その経験がなくても問題なく使えます。コードを書く必要がなく、業務フローをアクションの選択でシナリオにする、優れたGUIを備えているので、プログラマーではない石坂も一緒にシナリオを作成、更新しています。Coopelはとても敷居の低いツールだと思いますね。
今後の展望
Coopelに期待する今後の展望について聞かせてください。
石坂 メールでの問い合わせ文章の内容や文脈によってアクションを変える……といったことは、きっと難しいだろうなとは思っています（笑）。他には、SNSを巡回してワードを集計する機能など、これはRPAの機能ではないのかもしれませんが、期待してしまいます（笑）。また、これも領域外と思いますが、関連するデータを自動で集計したいですね。CoopelがとてもグラフィカルなUIだからか、使っていると、いろいろな意欲を後押ししてくれます。
CoopelへのAI導入が期待されます。将来的に、他の業務への導入などは考えていますか？
榎 現在Coopelはメールサポートチームだけで使っていますが、RPAツールの導入は他の業務でも進めていきたいです。例えば経理関連でしょうか。社内にもっとCoopelを浸透させていきたいですね。
石坂 Coopelは、Googleスプレッドシートの連携も可能な作りですよね。この連携は非常に強力です。Coopelと出会ったことでGoogle for Businessの契約も前向きに検討中です。
弊社はMicrosoft 365を導入しているので、Coopelが将来的にMicrosoft 365とも連携できると、社内の幅広い業務がより効率化できそう、そんな期待もしています。
CoopelがRPA以外の利用ツール検討のヒントにもなったのですね。それでは最後に、Coopleへ一言お願いします。
堀内 自身の考えでいろいろ試せるので、気が付いたら数時間シナリオ作成に没頭していました。社内の他メンバーからは、自分には思いもよらなかった便利なシナリオが出てくるんじゃないかと、ワクワクしています。
榎 Coopelは、これからさらに成長していくRPAツールなんだと思います。私たち利用者からの要望がツールに反映され、どんどんと大きくなっていくんだろうなと。そう、われわれウィットワンと一緒に！
石坂 見た目がいい！ 面白い！ 何度も触りたくなるツールです。Coopelは、目に見える形で業務にその効果を発揮してくれます。サポートもとても素晴らしく頼りになり、さらにはエラーメッセージもどんな内容なのか分かりやすく自己解決もできます。オススメです！
まとめ
エンジニアがいなくても安心してRPAツールを導入できた理由は、Coopelの「触りたくなるGUI」にありました。最初は何から手を付けていいか分からなかったというシナリオ作成も、丁寧な解説とともに提供してくれたサポートに満足、その後は多くのやり取りを経て、より大きな信頼につながったようです。
導入企業に「一緒に成長していきたい」と言わしめるなど、絶大な信頼を得ているCoopel。今後の展開から目が離せません。
